Oi Vey
Soms zijn er van die onderwerpen waar de 140 tekens van Twitter gewoon niet genoeg voor zijn. Een daarvan is de ov-chipkaart - an sich een lovenswaardig idee: één handige pas waarmee je overal in Nederland terecht kunt.
Als we de gedocumenteerde hackbaarheid van de chipkaart voor het gemak even negeren, blijft bovenstaand doel nog steeds een lovenswaardig streven. De uitvoering van fundamentele onderdelen van de chipkaart-infrastructuur is echter zo beroerd, dat het eigenlijk niet mag verbazen dat vervoerders onderhand tien miljoen euro overhouden aan mensen die zijn vergeten uit te checken.
En let wel, de kaart is nog niet eens overal ingevoerd - dat hoogte van bedrag zal dus alleen nog toenemen.
Het Nederlands Dagblad legt, tekstueel gezien, de schuld bij de reiziger. "Reizigers met een ov-chipkaart vergeten op grote schaal uit te checken als zij uitstappen. Jaarlijks verspillen ze zo miljoenen euro's."
Verspillen is een beetje vals, weet iedereen die met de chipkaart reist. Het uitchecken moet in het voertuig gebeuren. Dat is ontwerpfout één. Wie een gesprek voert of simpel in gedachten verzonken is, kan vergeten uit te checken. Het blijft een extra handeling - een die bovendien bij de strippenkaart niet bestond - en het zal dus een tijdje duren om dat gedrag aan te leren. Misschien went dat wel nooit.
Wat vreemd is, is dat nergens op de eindhaltes een kastje hangt waarmee alsnog (en énkel) is uit te checken. Dat is ontwerpfout twee. Het is me al een paar keer overkomen dat ik de rode achterlichten van de tram zag en me toen pas bedacht dat ik was vergeten uit te checken. Ook is het me meermaals gebeurd dat het inchecken lukte, maar het uitchecken faalde.
Omdat er op pasvegende passagiers niet gewacht wordt, stap je uiteindelijk maar uit. Door een uitcheckkastje aan elke halte te hangen, valt een hoop kostbare bureaucratie te voorkomen.
Wat me brengt op ontwerpfout drie: de terugvraagprocedure. Het betreft ophalen en invullen van (internet)formulieren of de gang naar een beperkt aantal kantoren. Waarom niet van het begin een simpele, moderne online reclamatie is voorzien, is eigenlijk onbegrijpelijk, anno 2010. Wie niet uitcheckt, verliest vier euro. Als je vervolgens naar een kantoortje moet op Amsterdam Zuid, waar de handeling - met geluk - tien minuten duurt, terwijl je trein over vijf vertrekt… maakt de afweging het er maar bij te laten zitten.
De gigantische bedragen die ov-chipkaartbedrijven nu overhouden wegens onze 'verspilling' bewijzen dat de moeite voor velen simpelweg te groot is. Het is niet dat de reizigers hun geld niet terugwillen, maar het is te veel gedoe.
Wat me tot ontwerpfout vier brengt. Niet enkel is een reclamatie een (cliché-alert) Kafkaëske exercitie, maar je moet het verplicht bij de originele vervoerder doen. In tegenstelling tot wat je zou verwachten, is de landelijke helpdesk van ov-chipkaart.nl er niet voor landelijke hulp.
Wie normaliter nooit in Utrecht, Den Haag of Amsterdam reist, maar daar een probleem ervaart met uitchecken of afwijkende bedragen - zal zich bij de vervoerder in die regio moeten melden. Wie het thuis online niet lukt, moet dus nog eens afreizen, voor die vier euro. Doe jij het? Ik niet.
En dan gaat het nog om enkele euro's. Onlangs reed ik hetzelfde ritje, dezelfde tijd, van Amsterdam Zuid naar het Museumplein. Dat kost ongeveer een euro. Nu kostte het ineens 1,72 euro. Waarom? Geen idee.
